- Регистрация
- 19 Окт 2018
- Сообщения
- 26,132
- Реакции
- 4,208
Как настроить функции онлайн-консультанта: шесть советов
Несколько шагов по настройке онлайн-консультанта, который не раздражает посетителей и повышает продажи.
Сторонники онлайн-консультантов на сайтах говорят, что он повышает конверсию и удобен для оперативной связи с компанией. Противники – что он раздражает своими навязчивыми всплывающими уведомлениями. В статье мы собрали шесть шагов по настройке консультанта, которые помогут минимизировать это раздражение, и несколько советов о том, как получить максимальную пользу для бизнеса от этого инструмента.
В опросах «Что больше всего вас раздражает в онлайн-консультанте на сайте?» чаще всего респонденты указывают:
Мы попробуем найти баланс между удобством для клиента и пользой для бизнеса от онлайн-консультанта. Как и любой инструмент, онлайн-консультант на сайте требует настройки. Ниже несколько шагов, которые не займут много времени, но при этом в перспективе будут полезны и помогут снизить негатив от клиентов:
1. Как оформить кнопку онлайн-консультанта
Сервисы онлайн-консультирования часто предлагают загрузить кнопку собственного дизайна, так как стандартный набор подойдет не всем сайтам. Важно учитывать следующее:
2. Настройка автоприглашений
Автоприглашения – это, пожалуй, самый больной момент, связанный с онлайн-консультантами.
Сотрудники агентства интернет-маркетинга провели эксперимент. Они регулярно получали негативные отзывы в ответ на автоприглашения онлайн-консультанта и решили их отключить. Спустя четыре месяца оценили результаты: количество обращений в онлайн-консультант снизилось в 12 (!) раз (до отключения в среднем в месяц они получали 192 обращения, после – 16), снизилось количество отзывов, репостов статей, полезной критики. Автоприглашения включили снова.
Сервисы онлайн-консультирования имеют гибкие варианты показа кнопки по разным сценариям:
Некоторые компании ставят условие: прежде чем задать вопрос, нужно оставить свой номер телефона. Это делается, чтобы «не терять лиды». Однако надо решить, что для вас важнее – оперативный ответ посетителя или призрачная выгода от оставленных номеров? В первом случае вы получите лояльного клиента, который запомнит ваш сервис и вернется, во втором – еще один шаг, препятствующий общению с вами.
Наконец, поработайте над текстом автоприглашения. Вместо стандартного «Чем я могу помочь?», например, предлагать скидку, демо продукта. Сравните два приглашения ниже. Кому бы вы написали?
3. Маршрутизация
Маршрутизация обращений – это правила, по которым обращения распределяются по операторам. Маршрутизация легко настраивается в административном интерфейсе онлайн-консультанта и может спасти вас в ряде случаев:
Настройте офлайн-форму, которая будет появляться, когда операторов нет онлайн. Пользователь сможет задать вопрос в любое время, он придет вам на почту вместе с его контактными данными. Обязательно отвечайте на эти обращения, ведь пообещать, что вы свяжетесь с клиентом и не связаться – это большой вред для репутации. Под статьями об онлайн-консультантах пользователи периодически оставляют комментарии о том, что когда-то обращались в определенную компанию, но ответа так и не получили. Офлайн-форма может выглядеть так:
5. Шаблоны ответов
Шаблоны ответов помогут быстрее отвечать на обращения. Работает это так:
Есть базовые принципы, которых стоит придерживаться, независимо от того, формальный или неформальный стиль общения у вашей компании:
По результатам анализа 20 миллионов сообщений из онлайн-консультантов выяснилось, что посетители сайта на 83% чаще становятся клиентами, если до этого они пообщались в онлайн-консультанте на этом сайте. Более того, они приносят на 13% больше, чем те, кто до этого не общался. Что делать, чтобы использовать этот инструмент эффективно?
1. Сохраняйте данные. Некоторые онлайн-консультанты идентифицируют посетителя сайта и сохраняют его контактные данные: точка входа, адрес перехода на страницу сайта, просматриваемая страница, браузер, ОС, местоположение на основе IP пользователя и IP-адрес, историю диалогов, если пользователь авторизовался – ID, телефон, почта, счета... Все данные можно выгрузить в файл. Таким образом, у компании сохраняется множество данных для маркетинговых активностей:
Оказывайте дополнительные услуги через онлайн-консультант. Например, на сайте интернет-магазина La Redoute есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Помощь стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может общаться со стилистом по подбору одежды и обуви. Это инструмент не для прямых продаж, но он точно повысит лояльность и удовлетворенность клиентов.
Итак, онлайн-консультант может приносить ощутимую пользу. Если у вас есть идеи, как еще можно повысить эффективность онлайн-консультанта, делитесь в комментариях.
Несколько шагов по настройке онлайн-консультанта, который не раздражает посетителей и повышает продажи.
Сторонники онлайн-консультантов на сайтах говорят, что он повышает конверсию и удобен для оперативной связи с компанией. Противники – что он раздражает своими навязчивыми всплывающими уведомлениями. В статье мы собрали шесть шагов по настройке консультанта, которые помогут минимизировать это раздражение, и несколько советов о том, как получить максимальную пользу для бизнеса от этого инструмента.
В опросах «Что больше всего вас раздражает в онлайн-консультанте на сайте?» чаще всего респонденты указывают:
- Автоприглашения – выскакивающие окна с сообщениями, например: «Здравствуйте! Чем могу вам помочь?».
- Звук оповещения об автоприглашении.
- Виджет чата, загораживающий важную информацию на сайте.
- Когда задаешь вопрос в чате, а ответа нет, хотя указано, что операторы онлайн.
- На вопросы отвечает плохо настроенный чат-бот или некомпетентные специалисты, которые могут только собрать контакты и передать их ответственным сотрудникам.
- Пульсация кнопки, которая отвлекает от контента.
- Чтобы задать вопрос, надо сперва ввести номер телефона.
- Навязчивые виджеты – кнопка онлайн-консультанта, сервис обратного звонка, предложение подписаться на рассылку, которые пульсируют, выскакивают, загораживают друг друга и информацию на сайте.
Мы попробуем найти баланс между удобством для клиента и пользой для бизнеса от онлайн-консультанта. Как и любой инструмент, онлайн-консультант на сайте требует настройки. Ниже несколько шагов, которые не займут много времени, но при этом в перспективе будут полезны и помогут снизить негатив от клиентов:
- Подходящая кнопка.
- Настройка автоприглашений.
- Настройка маршрутизации обращений.
- Подключение офлайн-формы.
- Настройка шаблонов ответов.
- Создание политики общения в онлайн-консультанте.
1. Как оформить кнопку онлайн-консультанта
Сервисы онлайн-консультирования часто предлагают загрузить кнопку собственного дизайна, так как стандартный набор подойдет не всем сайтам. Важно учитывать следующее:
- Кнопка должна оптимально вписываться в дизайн сайта по форме, размеру и цветам. Нехорошо и если кнопка затеряется, и если будет резко контрастировать с оформлением сайта.
- Кнопка не должна закрывать важную информацию ни в десктоп, ни в мобильной версии сайта, но при этом не должна быть слишком мелкой. Оптимальный вариант размещения – верхнее меню или у края экрана.
- Продумайте, на каких страницах сайта разместить кнопку. Например, ее можно установить на странице «Помощь», куда заходят посетители с вопросом или проблемой, или «Корзина», или вообще только в личном кабинете авторизованного пользователя. Так вы сократите количество спама и нецелевых обращений.
- Не перегружайте сайт динамическими элементами – мигающими кнопками сервиса обратного звонка, онлайн-консультанта, push-уведомлениями, предложениями подписаться на рассылку... Оптимальный вариант – тестировать эти инструменты по отдельности, а затем выбрать самые эффективные.
- Офлайн-версия кнопки должна менять цвет и явно показывать, что операторов нет онлайн, чтобы посетители не ожидали мгновенного ответа.
2. Настройка автоприглашений
Автоприглашения – это, пожалуй, самый больной момент, связанный с онлайн-консультантами.
Сотрудники агентства интернет-маркетинга провели эксперимент. Они регулярно получали негативные отзывы в ответ на автоприглашения онлайн-консультанта и решили их отключить. Спустя четыре месяца оценили результаты: количество обращений в онлайн-консультант снизилось в 12 (!) раз (до отключения в среднем в месяц они получали 192 обращения, после – 16), снизилось количество отзывов, репостов статей, полезной критики. Автоприглашения включили снова.
Сервисы онлайн-консультирования имеют гибкие варианты показа кнопки по разным сценариям:
- По заголовку страницы.
- По количеству просмотренных страниц.
- По нахождению на конкретной странице.
- По времени на сайте.
- По признаку новый / старый посетитель.
- По признаку региона.
- Отправка вручную определенным посетителям и т.д.
Некоторые компании ставят условие: прежде чем задать вопрос, нужно оставить свой номер телефона. Это делается, чтобы «не терять лиды». Однако надо решить, что для вас важнее – оперативный ответ посетителя или призрачная выгода от оставленных номеров? В первом случае вы получите лояльного клиента, который запомнит ваш сервис и вернется, во втором – еще один шаг, препятствующий общению с вами.
Наконец, поработайте над текстом автоприглашения. Вместо стандартного «Чем я могу помочь?», например, предлагать скидку, демо продукта. Сравните два приглашения ниже. Кому бы вы написали?
3. Маршрутизация
Маршрутизация обращений – это правила, по которым обращения распределяются по операторам. Маршрутизация легко настраивается в административном интерфейсе онлайн-консультанта и может спасти вас в ряде случаев:
- Если у вас есть несколько операторов, вы можете создать отделы (например, «Отдел продаж» и «Техническая поддержка»). Они будут отображаться при открытии чата и клиенты сразу будут писать нужному оператору. А при анализе статистики работы операторов вы увидите разбивку результатов по отделам – в какой отдел поступило больше вопросов, как быстро какой-либо отдел закрывает обращения и т.д.
- Установите максимальное количество одновременных обращений на оператора. Например, если у вас проходит акция, которую вы активно продвигаете, то вы получите много обращений. Если все операторы будут заняты, клиент увидит системное сообщение о том, что его обращение в очереди и поймет, что нужно немного подождать. Также можно настроить исчезновение кнопки после определенного количества обращений в очереди. А когда операторы освободятся, она появится снова.
- Установите приоритет каналов. Если вам поступают обращения не только из чата на сайте, но и из социальных сетей, мессенджеров, можно настроить приоритетный канал, обращения из которого будут в очереди первыми. Например, вы понимаете, что если клиент пишет обращение в чат на сайте, он ожидает получить мгновенный ответ, а если через социальную сеть – то может подождать некоторое время.
Настройте офлайн-форму, которая будет появляться, когда операторов нет онлайн. Пользователь сможет задать вопрос в любое время, он придет вам на почту вместе с его контактными данными. Обязательно отвечайте на эти обращения, ведь пообещать, что вы свяжетесь с клиентом и не связаться – это большой вред для репутации. Под статьями об онлайн-консультантах пользователи периодически оставляют комментарии о том, что когда-то обращались в определенную компанию, но ответа так и не получили. Офлайн-форма может выглядеть так:
5. Шаблоны ответов
Шаблоны ответов помогут быстрее отвечать на обращения. Работает это так:
- В административном интерфейсе вы создаете шаблоны ответов на типовые вопросы, приветствия/прощания, например, «Пожалуйста! Я могу чем-то еще помочь?».
- Когда оператор решит вопрос клиента и начнет вводить в поле «Пожалуйста», он увидит подсказку с вариантами ответа, выберет нужную, и не будет тратить время на написание всего ответа. К тому же это снизит вероятность ошибок. Шаблоны можно создавать как для всех операторов, так и для отдела или отдельного оператора.
Есть базовые принципы, которых стоит придерживаться, независимо от того, формальный или неформальный стиль общения у вашей компании:
- Терпение.
- Скорость.
- Забота.
- Позитив.
- Эмпатия.
- Компетентность.
- Умение справляться с неожиданными ситуациями.
- Критика бывает конструктивная и неконструктивная (провокации, троллинг). Если вам пишут об «ужасном товаре/сайте/услуге», но не хотят уточнять, в чем именно претензия, стоит поблагодарить за мнение и работать дальше. А если вам указывают на конкретную проблему сайта/товара, то нужно поблагодарить клиента за внимательность, предложить ему бонус или скидку.
- Даже если эмоции захлестывают, не стоит негативить в ответ, чтобы диалог не стал деструктивным.
- Не давать пустых обещаний. Не пропадайте, если пообещали ответить или решить проблему.
По результатам анализа 20 миллионов сообщений из онлайн-консультантов выяснилось, что посетители сайта на 83% чаще становятся клиентами, если до этого они пообщались в онлайн-консультанте на этом сайте. Более того, они приносят на 13% больше, чем те, кто до этого не общался. Что делать, чтобы использовать этот инструмент эффективно?
1. Сохраняйте данные. Некоторые онлайн-консультанты идентифицируют посетителя сайта и сохраняют его контактные данные: точка входа, адрес перехода на страницу сайта, просматриваемая страница, браузер, ОС, местоположение на основе IP пользователя и IP-адрес, историю диалогов, если пользователь авторизовался – ID, телефон, почта, счета... Все данные можно выгрузить в файл. Таким образом, у компании сохраняется множество данных для маркетинговых активностей:
- Контактные данные посетителей сайта, пользователей мессенджеров и социальных сетей – для целевых рассылок.
- Идентификация и выявление пользователей, находящихся на приоритетных страницах сайта компании – для отправки таргетированных предложений.
- Оценка эффективности диалогов в онлайн-консультанте за счет интеграции с сервисами Google Analytics и Яндекс.Метрика.
Оказывайте дополнительные услуги через онлайн-консультант. Например, на сайте интернет-магазина La Redoute есть возможность получить бесплатную консультацию стилиста. Для этого посетитель нажимает на кнопку «Помощь стилиста», открывается чат с оператором, который присылает ссылку на анкету. Посетитель вводит свои данные, после чего может общаться со стилистом по подбору одежды и обуви. Это инструмент не для прямых продаж, но он точно повысит лояльность и удовлетворенность клиентов.
Итак, онлайн-консультант может приносить ощутимую пользу. Если у вас есть идеи, как еще можно повысить эффективность онлайн-консультанта, делитесь в комментариях.