job9087
Учитель
- Регистрация
- 19 Окт 2018
- Сообщения
- 26,110
- Тема Автор
- #1
Как увеличить количество обращений на 25%. Инструкция по применению
Задача маркетинга предоставить потенциальному клиенту комфортный маршрут следования по воронке продаж: тогда посещение сайта конвертируется в звонок, а звонок перейдет в сделку. Важно на каждом этапе анализировать результаты и оптимизировать ресурсы. Кейс «Студии «СтомАвеню» демонстрирует, как при эффективном использовании небольших ресурсов получить отличный результат.
Специфика бизнеса
СтомАвеню – это частная стоматологическая клиника, оказывающая все виды стоматологических услуг. Особенностью стоматологического бизнеса в премиальном сегменте является достаточно высокая стоимость лечения и, как следствие, относительно небольшой поток обращений. Однако именно это позволяет нам проводить максимально персонализированную маркетинговую политику.
Интересным является и то, что фактически основным источником нашей прибыли являются именно крупные лечения, которых в среднесрочной перспективе у пациентов обычно бывает не более одного. Это делает задачу удержания клиента особенно важной, ведь если его первичное обращение с этим крупным лечением не связано, то пациента необходимо сохранить в качестве клиента до тех пор, когда оно потребуется.
Исходное состояние проекта
Ситуация в нашем маркетинге на момент начала работ (декабрь 2016) была неоднозначная. Основным каналом привлечения клиентов у нас была интернет-реклама, размещаемая в контекстно-медийной сети Google. Ведением этой рекламы занималось маркетинговое агентство, работающее по так называемой модели CPA. Основной точкой коммуникации с потенциальными клиентами был промо-сайт клиники. Помимо этого, в небольших объемах мы также использовали наружную рекламу и проводили обзвоны «архивных» клиентов. Чтобы сделать качественный скачок в увеличении продаж, было принято решение существенно расширить рекламную политику.
Задачи
Изменения в маркетинговой политике нашей компании начались с моим приходом в клинику. Акционеры поставили передо мной задачу увеличить количество клиентов. В качестве плановой отметки было выбрано увеличение количества обращений минимум на 25%.
Этапы реализации
Сайт и интернет-реклама
Первым делом мы решили запустить еще как минимум одну рекламную кампанию в интернете. Для этого было выработано новое рекламное предложение, сделан новый промосайт (promo.stomavenue.ru) и проведен тендер среди рекламных агентств. В результате, заключив договор с новым рекламным агентством, мы приступили к настройке рекламы.
В качестве типа рекламы было выбрано направление контекстной рекламы в Яндекс.Директе, а количество самих рекламных кампаний было увеличено с одного до восьми. Так, помимо сохраненной старой рекламы в КМС Google, были добавлены еще семь в поисково-контекстной рекламе Яндекса и одна в РСЯ. Среди них мы выделили такие тематики, как виды лечения, конкуренты, геолокация и другие. Отдельная рекламная кампания также была создана по брендам используемого в нашей клинике оборудования, применяемых при лечении имплантов, элайнеров и других стоматологических материалов.
Рекламная аналитика
Для качественной аналитики такого количества рекламных кампаний мы приняли решение использовать сервис сквозной аналитики CoMagic. Сервис совмещает в себе инструменты коллтрекинга, аналитики и наиболее полно среди конкурентов интегрирован с используемой нами системой amoCRM. Кроме того, CoMagic – это коллтрекинг на базе оператора связи UIS, что в дальнейшем позволило нам отказаться от ненужной интеграции с ВАТС стороннего поставщика и полностью перейти на систему CoMagic+UIS. В результате мы получили систему не только более низкую в цене, но и более качественную в эксплуатации.
Первое, что нам требовалась – аналитика по всем обращениям, вплоть до ключевого слова. Поэтому, на первом этапе, мы подключили коллтрекинг CoMagic. При этом звонки продолжали принимать через стороннюю АТС.
В сервисе CoMagic вся отчетность доступна в едином кабинете, что позволяет своевременно перераспределять средства на высококонверсионные запросы, корректировать ставки, удалять запросы с низкой конверсией и таким образом оптимизировать рекламные кампании.
Посмотреть вложение 34060
На данный момент, это принесло нам дополнительно до 10% целевых звонков. За счет возможности оперативного контроля (прослушивания записи звонков) также возросло и качество обработки звонков. По нашим оценкам, это увеличило конверсию из звонка в продажи еще не менее чем на 10%. Звонки все до одного фиксируются в отчете, и с ними можно работать дальше. Для построения полной системы сквозной аналитики мы также настроили интеграцию CoMagic с amoCRM. Сейчас мы анализируем обращения по трем направлениям: на один статический номер собираем звонки по старой РК, для новых рекламных кампаний используем динамический коллтрекинг и еще один статический номер для всех остальных каналов.
Переход на ВАТС UIS
После настройки аналитики мы перешли к решению другой проблемы - некорректной работы, используемой нами ранее виртуальной АТС. Основным недостатком старой системы было периодическое зависание наших SIP-телефонов, что зачастую приводило к потере потенциальных клиентов. Также проблемой было и отсутствие возможности работать по постоплате, в связи с чем телефоны постоянно блокировались при превышении лимитов тарифа. И помимо этого не было возможности настроить удобный для нас способ уведомления о пропущенных звонках.
В качестве эксперимента мы приняли решение протестировать работу ВАТС UIS. Однако в первые дни в связи с тем, что возможности по настройке в ВАТС UIS существенно больше, чем были у нашей старой ВАТС, этот переход оказалось непростой задачей. Благодаря помощи менеджеров CoMagiс, со всеми сложностями мы все-таки справились. В результате нами были настроены несколько сценариев обработки звонков, под каждую группу рекламных кампаний свой, но с общим основным деревом:
1) Сперва абонент слышит приветственное сообщение.
2) Затем ответивший на вызов оператор получает сообщение от робота с информацией о кампании, с которой поступил звонок.
3) Далее вызов распределяется на SIP-телефоны сотрудников по очереди: если первый в списке сотрудник не взял трубку, звонок поступает на 2 линию и т.д.
4) В случае если никто не берет трубку, подключается голосовое меню, и абоненту предлагается оставить голосовое сообщение.
Посмотреть вложение 34061
Таким образом у нас получилась настройка, которая помогает удерживать клиента на линии и не потерять звонок, даже когда все операторы заняты.
Итоги
Во-первых, у нас появились возможности проведения детальной рекламной аналитики и оптимизации РК по всем трем источникам (КМС Google, РСЯ, реклама на поиске в Яндексе). Это принесло нам 20% новых обращений.
Во-вторых, три уникальных сценария обработки звонков и шесть видов уведомлений позволяют нам не терять звонки потенциальных клиентов.
В-третьих, клиника экономит деньги на ненужных интеграциях между сервисами разных поставщиков.
Все это позволило увеличить количество записей на 25%, а средний чек – на 10 000 рублей.
Максим Липкин
Задача маркетинга предоставить потенциальному клиенту комфортный маршрут следования по воронке продаж: тогда посещение сайта конвертируется в звонок, а звонок перейдет в сделку. Важно на каждом этапе анализировать результаты и оптимизировать ресурсы. Кейс «Студии «СтомАвеню» демонстрирует, как при эффективном использовании небольших ресурсов получить отличный результат.
Специфика бизнеса
СтомАвеню – это частная стоматологическая клиника, оказывающая все виды стоматологических услуг. Особенностью стоматологического бизнеса в премиальном сегменте является достаточно высокая стоимость лечения и, как следствие, относительно небольшой поток обращений. Однако именно это позволяет нам проводить максимально персонализированную маркетинговую политику.
Интересным является и то, что фактически основным источником нашей прибыли являются именно крупные лечения, которых в среднесрочной перспективе у пациентов обычно бывает не более одного. Это делает задачу удержания клиента особенно важной, ведь если его первичное обращение с этим крупным лечением не связано, то пациента необходимо сохранить в качестве клиента до тех пор, когда оно потребуется.
Исходное состояние проекта
Ситуация в нашем маркетинге на момент начала работ (декабрь 2016) была неоднозначная. Основным каналом привлечения клиентов у нас была интернет-реклама, размещаемая в контекстно-медийной сети Google. Ведением этой рекламы занималось маркетинговое агентство, работающее по так называемой модели CPA. Основной точкой коммуникации с потенциальными клиентами был промо-сайт клиники. Помимо этого, в небольших объемах мы также использовали наружную рекламу и проводили обзвоны «архивных» клиентов. Чтобы сделать качественный скачок в увеличении продаж, было принято решение существенно расширить рекламную политику.
Задачи
Изменения в маркетинговой политике нашей компании начались с моим приходом в клинику. Акционеры поставили передо мной задачу увеличить количество клиентов. В качестве плановой отметки было выбрано увеличение количества обращений минимум на 25%.
Этапы реализации
Сайт и интернет-реклама
Первым делом мы решили запустить еще как минимум одну рекламную кампанию в интернете. Для этого было выработано новое рекламное предложение, сделан новый промосайт (promo.stomavenue.ru) и проведен тендер среди рекламных агентств. В результате, заключив договор с новым рекламным агентством, мы приступили к настройке рекламы.
В качестве типа рекламы было выбрано направление контекстной рекламы в Яндекс.Директе, а количество самих рекламных кампаний было увеличено с одного до восьми. Так, помимо сохраненной старой рекламы в КМС Google, были добавлены еще семь в поисково-контекстной рекламе Яндекса и одна в РСЯ. Среди них мы выделили такие тематики, как виды лечения, конкуренты, геолокация и другие. Отдельная рекламная кампания также была создана по брендам используемого в нашей клинике оборудования, применяемых при лечении имплантов, элайнеров и других стоматологических материалов.
Рекламная аналитика
Для качественной аналитики такого количества рекламных кампаний мы приняли решение использовать сервис сквозной аналитики CoMagic. Сервис совмещает в себе инструменты коллтрекинга, аналитики и наиболее полно среди конкурентов интегрирован с используемой нами системой amoCRM. Кроме того, CoMagic – это коллтрекинг на базе оператора связи UIS, что в дальнейшем позволило нам отказаться от ненужной интеграции с ВАТС стороннего поставщика и полностью перейти на систему CoMagic+UIS. В результате мы получили систему не только более низкую в цене, но и более качественную в эксплуатации.
Первое, что нам требовалась – аналитика по всем обращениям, вплоть до ключевого слова. Поэтому, на первом этапе, мы подключили коллтрекинг CoMagic. При этом звонки продолжали принимать через стороннюю АТС.
В сервисе CoMagic вся отчетность доступна в едином кабинете, что позволяет своевременно перераспределять средства на высококонверсионные запросы, корректировать ставки, удалять запросы с низкой конверсией и таким образом оптимизировать рекламные кампании.
Посмотреть вложение 34060
На данный момент, это принесло нам дополнительно до 10% целевых звонков. За счет возможности оперативного контроля (прослушивания записи звонков) также возросло и качество обработки звонков. По нашим оценкам, это увеличило конверсию из звонка в продажи еще не менее чем на 10%. Звонки все до одного фиксируются в отчете, и с ними можно работать дальше. Для построения полной системы сквозной аналитики мы также настроили интеграцию CoMagic с amoCRM. Сейчас мы анализируем обращения по трем направлениям: на один статический номер собираем звонки по старой РК, для новых рекламных кампаний используем динамический коллтрекинг и еще один статический номер для всех остальных каналов.
Переход на ВАТС UIS
После настройки аналитики мы перешли к решению другой проблемы - некорректной работы, используемой нами ранее виртуальной АТС. Основным недостатком старой системы было периодическое зависание наших SIP-телефонов, что зачастую приводило к потере потенциальных клиентов. Также проблемой было и отсутствие возможности работать по постоплате, в связи с чем телефоны постоянно блокировались при превышении лимитов тарифа. И помимо этого не было возможности настроить удобный для нас способ уведомления о пропущенных звонках.
В качестве эксперимента мы приняли решение протестировать работу ВАТС UIS. Однако в первые дни в связи с тем, что возможности по настройке в ВАТС UIS существенно больше, чем были у нашей старой ВАТС, этот переход оказалось непростой задачей. Благодаря помощи менеджеров CoMagiс, со всеми сложностями мы все-таки справились. В результате нами были настроены несколько сценариев обработки звонков, под каждую группу рекламных кампаний свой, но с общим основным деревом:
1) Сперва абонент слышит приветственное сообщение.
2) Затем ответивший на вызов оператор получает сообщение от робота с информацией о кампании, с которой поступил звонок.
3) Далее вызов распределяется на SIP-телефоны сотрудников по очереди: если первый в списке сотрудник не взял трубку, звонок поступает на 2 линию и т.д.
4) В случае если никто не берет трубку, подключается голосовое меню, и абоненту предлагается оставить голосовое сообщение.
Посмотреть вложение 34061
Таким образом у нас получилась настройка, которая помогает удерживать клиента на линии и не потерять звонок, даже когда все операторы заняты.
Итоги
Во-первых, у нас появились возможности проведения детальной рекламной аналитики и оптимизации РК по всем трем источникам (КМС Google, РСЯ, реклама на поиске в Яндексе). Это принесло нам 20% новых обращений.
Во-вторых, три уникальных сценария обработки звонков и шесть видов уведомлений позволяют нам не терять звонки потенциальных клиентов.
В-третьих, клиника экономит деньги на ненужных интеграциях между сервисами разных поставщиков.
Все это позволило увеличить количество записей на 25%, а средний чек – на 10 000 рублей.
Максим Липкин
